В этой статье мы расскажем о том, как чат-боты помогут вашему бизнесу, почему чат-бот поддержки клиентов — это отличное вложение и инвестиция в будущее, как создать, настроить или где купить готовый чат-бот, а также как программа Webim разрабатывает чат-боты.
Чат-бот поддержки: 10 причин, чтобы начать использовать
Улучшать клиентский опыт
Клиентский опыт (или customer experience) – это совокупность факторов, которая включает в себя целый набор взаимодействия клиентов и бизнеса или компании.
Чаще всего к клиентскому опыту относят:
- Путь клиента от узнавания о бренде до покупки, то есть продвижение лида по воронке продаж и его соприкосновения с представителями компании в каждой из точек. Да, общение со службой поддержки – это один из важнейших этапов, который влияет на конечное впечатление клиента от бренда.
- Совокупность всех эмоций, которые клиент испытал после первичного контакта с компанией, то есть от момента «до покупки» до начала так называемого пользовательского периода.
Получается, что интеграция чат-бота в каналы коммуникации с клиентом положительно влияет на его клиентский опыт как минимум за счёт сокращения времени ожидания ответа от оператора – за оператора 27/7 в чате присутствует чат-бот для клиентов.
Развивать клиентский сервис
К клиентскому сервису относятся следующие факторы:
- Удовлетворение потребностей клиентов, а в некоторых случаях — превышение их ожиданий.
- То, как компания решает проблемы и вопросы потребителей своих сервисов и продуктов, например, скорость и экспертность.
- Уважение к клиенту, экономия его времени — с этим отлично помогает справляться интеграция чат-бота в популярные каналы общения.
- Уместное проявление эмпатии и развитые мягкие навыки операторов службы поддержки.
- То, насколько персонализированное общение — с этим отлично справляется умный чат-бот, или чат-бот на основе искусственного интеллекта. Он умеет имитировать живую человеческую речь, а за счёт интеграции с внутренними базами знаний компании, может не только обратиться к клиенту по имени, но и заранее знать обо всём опыте взаимодействия с компанией.
Разгрузить операторов службы поддержки
В основе любого общения, в том числе и с клиентами, лежит способность к эмпатии. Оператору службы поддержки важно, не теряя профессионализма, уметь посочувствовать клиенту в сложной ситуации, параллельно помогая ему разобраться с возникшей проблемой. Однако, когда количество неотвеченных сообщений увеличивается с каждой минутой, даже при самых развитых софт-скиллах сложно сохранять холодный рассудок, спокойный ум и параллельно искренне сопереживать клиенту. Именно в таких ситуациях часто возникают конфликты между сотрудниками службы поддержки и операторами.
Чат-бот соцсети или чат-бот для любого канала общения с клиентами поможет избежать такой ситуации. С одной стороны, он заберёт на себя функции первой линии поддержки и самые частые вопросы и обращения, а с другой стороны, даже в самой напряжённой ситуации не позволит себе лишнего. А когда понадобится перевести диалог на живого сотрудника, он, свободный от горящих задач, сможет применить свои скиллы к месту и ко времени, оставив у клиента только приятные впечатления от взаимодействия с представителями вашего бизнеса.
Автоматизировать рутинные задачи
Этот пункт вытекает из предыдущего. Автоматизация рутинных задач, с которой вам поможет интеграция чат-бота, разгрузит операторов для решения кейсов, которые действительно требуют профессионализма и чуткости живого собеседника. Кроме того, автоматизация помогает сократить расходы на контактный центр. Если вы раздумываете, где заказать готовый чат-бот, и как его использовать на благо бизнеса, то специалисты компании Webim всегда готовы помочь вам.
Развивать самостоятельность пользователей
Авторы научно-популярных книг по психологии личности единогласно заявляют — людям нравится чувствовать свою уникальность, быть уверенными в своём интеллекте. Помочь пользователям почувствовать себя важными поможет, как ни странно, повышение их самостоятельности. Попробуйте организовать для них удобную базу знаний или подробный гайды FAQ, в которых можно самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы. Такую базу знаний можно интегрировать со сценарным кнопочным чат-ботом, который поможет пользователю сформулировать запрос таким образом, чтобы на него можно было ответить статьёй из базы знаний.
Идти в ногу со временем
Омниканальность, то есть присутствие в каждом популярном среди вашей целевой аудитории канале коммуникации — не очередной модный тренд, а необходимость в мире, где правит цифровизация. Подключите к официальному мессенджеру компании, аккаунту в соцсетях, чату на сайте или мобильном приложении чат-бота, и вы заметите, как вырастет доверие текущих и потенциальных покупателей.
Увеличивать лояльность пользователей
Этот пункт мы частично раскрыли выше, но подчеркнём ещё раз: чат-боты помогают сокращать время ответа, то есть быстрее отвечать на пользовательские запросы, следовательно, быстрее закрывать их обращения. Чем быстрее проблема решена — тем довольнее человек, тем выше он ценит клиентский сервис вашей компании тем скорее он порекомендует вас своим знакомым, друзьям или подписчикам в социальных сетях.
Увеличивать сплочённость сотрудников
Хорошие отношения в коллективе ценятся не больше хорошего сервиса. Омниканальная платформа Webim, благодаря внутреннему чату с операторами и другим инструментам, позволяет быстрее и эффективнее решать любые рабочие вопросы, не переключаясь между платформами и экономя время.
Помогать маркетологам
Интеллектуальный или умный чат-бот, а также сценарный кнопочный онлайн-помощник способны при необходимости помогать маркетологам. Например, с их помощью можно автоматически проинформировать клиентов о новинках, специальных предложениях и скидках. Кроме того, клиенты могут даже оплатить покупку прямо в чате — всё это доступно благодаря многочисленным функциям интеграций.
Повышать продажи, средний чек, выручку
Как мы уже упомянули выше, чат-боты способны выполнять некоторые функции маркетологов, прямо или косвенно влияя на увеличение среднего чека и общей выручки компании. В случае, если вы пока не готовы передавать онлайн-помощникам такие задачи, они всё равно продолжают оказывать влияние на коммерческий успех компании — как минимум, увеличивая лояльность клиентов, доверие к бренду и скорость решения запросов.
Заключение
Если 10 причин убедили вас, что пора установить чат-бот для сайта или мобильного приложения, выбирайте проверенный сервисы, например, омниканальный сервис Webim. Специалисты готовы рассказать вам подробнее о ценах, как использовать и настроить чат-бот, рассказать о возможностях и полезных функциях.
